ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЕРВИСНЫХ СЛУЖБ ГОСТИНИЦЫ - лекции

1. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1.	Структура гостиничного предприятия
1.2.	Функции гостиничных служб
1.3.	Взаимосвязь служб отеля при оказании услуг и обслуживании гостей
2. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ОТДЕЛА БРОНИРОВАНИЯ ОТЕЛЯ
2.1.	Задачи и функции отдела бронирования
2.2.	Компьютерные системы резервирования гостиниц, регионов, мира
3. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ ОТДЕЛА БРОНИРОВАНИЯ
3.1.	Формы резервирования мест и услуг в отеле
3.3.	Клиенты и тарифы гостиницы, скидки, льготы
Должностные обязанности агента отдела бронирования гостиницы
4. ОРГАНИЗАЦИЯ ФУНКЦИОНАЛЬНОЙ ЗОНЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА
4.1.	Требования к помещениям вестибюльной группы
4.2.	Организация рабочего места, оборудование, инструменты службы, документация
4.3.	Бэк-офис службы приёма
5. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ
5.1.	Основные функции администратора службы приёма
5.2.	Обязанности смен службы
5.3.	Менеджер службы приёма и размещения
6. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА
6.1.	Стандарты и процедуры размещения и выписки клиентов
6.2.	Правила расчёта с гостем и оформления счетов
6.3.	Эксплуатация номерного фонда, правила ведения учёта, освобождение и заселение номеров
7. СПЕЦИФИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ И ГРУППОВЫХ ТУРИСТОВ
7.1.	Условия, правила, стандарты и документация индивидуального обслуживания туристов
7.2.	Специфика обслуживания групп, подготовка документации и номерного фонда к заезду групп
8. СПЕЦИФИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ТУРИСТОВ И ГРАЖДАН СНГ
8.1.	Особенности приёма, регистрации документов и обслуживания иностранных туристов
8.2.	Порядок оформления граждан иностранных граждан и граждан СНГ
9. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ ВСПОМОГАТЕЛЬНОГО ПЕРСОНАЛА СЛУЖБЫ ПРИЁМА
9.1.Требования к вспомогательному персоналу службы приёма
9.2.Обязанности телефонного оператора, дежурного гаражной службы, посыльного, швейцара, портье
10. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ ОСНОВНОГО ПЕРСОНАЛА СЛУЖБЫ ПРИЁМА ГОСТИНИЦЫ
10.1.	Основные знания и навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
10.2.	Правила обслуживания гостей
10.3.	Правила поведения на рабочем месте
11. СТАНДАРТЫ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА СЛУЖБЫ ПРИЁМА
11.1.	Абсолютные стандарты службы приёма
11.2.	Обязательные технологические процедуры
11.3.	Работа с особыми пожеланиями и жалобами клиентов
12.СПЕЦИФИКА ПРИЁМА И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP КЛИЕНТОВ В ОТЕЛЕ
12.1	Подготовка к заезду VIP гостей в отель
12.2	Организация встречи VIP
12.3.	Требования к номерам и услугам для VIP гостей
13. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ КОНСЬЕРЖЕЙ В ГОСТИНИЦЕ
13.1.	Требования, предъявляемые к косьержам
13.2.	Основные функции, выполняемые консьержами
13.3.	Требования, предъявляемые к батлерам (дворецким
13.4.	Основные знания и навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей батлерами (дворецкими
14. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ
14.1.	Понятие качества гостиничных услуг
14.2.	Факторы, влияющие на качественное обслуживание
14.3.	Принципы качественного обслуживания гостей
14.5.	Стандарт как критерий качества
Проблемы качества
15. СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПРОГРАММЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ РАЗЛИЧНЫХ КОНТИНГЕНТОВ ГОСТЕЙ
15.1.	Виды программ обслуживания
15.2.	Программа «Новый год в отеле»
15.4.	День рождения гостя
Программа обслуживания делового мероприятия
СПИСОК РЕКОМЕНДОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ