Мероприятия по повышению культуры обсуживания клиентов (на примере ООО "Таис")

	5

Глава 1. Теоретические аспекты управления культурой обслуживания	8

1.1. Культура обслуживания и эффективность деятельности организации	8

1.2. Сущность, функции и элементы культуры обслуживания	13

1.3. Управление культурой обслуживания	21

1.4. Обзор законодательных и нормативных актов	29

Выводы	31

Глава 2. Анализ культуры обслуживания и ее влияния на эффективность деятельности ООО «ТАИС»	33

2.1. Комплексный анализ финансовой деятельности ООО «ТАИС»	33

2.1.1 Краткая характеристика деятельности	33

2.1.2 Характеристика организационной структуры управления	35

2.1.3 Характеристика основных показателей деятельности	38

2.1.4 Анализ эффективности использования трудовых ресурсов	40

2.1.5 Анализ эффективности использования основных средств	45

2.1.6 Анализ эффективности использования оборотных средств	46

2.1.7 Анализ показателей платежеспособности ООО «ТАИС»	48

2.1.8 Анализ показателей финансовой устойчивости ООО «ТАИС»	49

2.1.9 Анализ недостатков деятельности предприятия	51

2.2. Анализ влияния культуры обслуживания на результаты деятельности ООО «ТАИС»	53

2.2.1 Характеристика культуры обслуживания клиентов, сложившейся в ООО «ТАИС»	53

2.2.2 Причины возможного снижения культуры обслуживания	55

2.2.3 Степень влияния культуры обсслуживания клиентов на финансовые показатели ООО «ТАИС»	56

2.3. Процесс формирования культуры обслуживания на ООО «ТАИС»	57

Выводы	58

Глава 3. Разработка мероприятий по повышению культуры обслуживания на ООО «ТАИС»	61

3.1. Разработка дерева целей программы мероприятий по повышению культуры обслуживания ООО «ТАИС»	61

3.2. Внедрение системы тренингов как средства обучения персонала культуре обслуживания	62

3.3. Внедрение системы наставничества как средства обучения культуре обслуживания	67

3.4. Организация конкурса «Лучший по профессии»	70

3.5. Расчет общих затрат, связанных с внедрением мероприятий по повышению культуры обслуживания.	72

Выводы	74

Глава 4. Расчет экономической эффективности от реализации мероприятий по повышению культуры обслуживания ООО «ТАИС»	75

4.1. Расчет технико-экономических показателй эффективности внедрения системы тренингов	75

4.2. Расчет технико-экономических показателей эффективности внедрения системы наставничества в деятельность ООО «ТАИС»	77

4.3. Расчет технико-экономических показателей эффективности организации конкурса «Лучший по профессии»	79

4.4. Расчет комплексного экономического эффектиа от внедрения мероприятий, направленных на повышении культуры обслуживания ООО «ТАИС»	82

Выводы	83

Глава 5. Внедрение современных информационных технологий для повышения культуры обслуживания ООО «ТАИС»	84

5.1. Краткая характеристика программного обеспечения, позволяющего повысить культуру обслуживания в туристической компании	84

5.2. Расчет экономической эффективности внедрения нового программного обеспечения для повышения культуры обслуживания в ООО «ТАИС»	91

Выводы	94

Глава 6. Охрана безопасности жизнедеятельности	95

	105

	109

Приложения