Психологические аспекты повышения качества обслуживания в гостиничном бизнесе

 											3

Глава 1. Эффективное управление персоналом как средство достижения качественного обслуживания клиентов 							6

1.1. Роль гостиничного бизнеса в рыночных условиях 			6

1.2. Качество обслуживания и гостеприимство в гостиничной  индустрии 										8

Глава 2. Психологическая культура гостиничного бизнеса 				18

2.1. Психология гостиничного сервиса 					18

2.2. Психология процесса обслуживания гостя 				22

Глава 3. Психологические аспекты повышения качества обслуживания в  сфере гостиничного сервиса 									28

3.1. Правила поведения персонала гостиниц 				28

3.2. Стиль в обслуживании гостей 						31

3.3. Основные правила ведения телефонных переговоров 		33

3.4. Внешний вид и личная гигиена персонала гостиниц как  аспект повышения качества обслуживания 					36

 											38

 					40

ПРИЛОЖЕНИЕ